2023年11月邮政业用户申诉情况通告

日期:2024-01-23

来源:北京市邮政管理局

【字号:

一、总体情况

1.202311月,北京市邮政管理局共处理用户申诉1374,环比增长42.53%。申诉中涉及邮政服务问题的31件,占总申诉量的2.25,环比下降3.12%,同比下降51.56%;涉及快递服务问题的1343件,占总申诉量的97.75%,环比增长44.1%,同比增长20.88%

2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为993件,环比增长53.95%,同比增长398.99%。有效申诉中涉及邮政服务问题的10件,占有效申诉量的1.01环比下降9.09%,同比增长100.00%;涉及快递服务问题的983件,占有效申诉量的98.99%环比增长55.05%,同比增长406.7%

3.用户申诉均依法依规做了调解处理,挽回经济损失13.1万元。用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率99.2%,对邮政企业申诉处理满意率98.19%,对快递企业申诉处理满意率为100%。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况。用户对邮政服务问题申诉31件,环比下降3.12%,同比下降51.56%

邮政服务申诉的主要问题投递服务、邮件延误和邮件损毁,分别占申诉总量的38.71%、35.48%和12.9%。环比无明显增长下降;同比下降明显的是投递服务问题、收寄服务问题、邮件丢失短少问题和违规收费问题。

邮政服务问题申诉量情况统计表

序号

服务原因

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

投递服务

12

38.71

20.00

-66.67

11

1

0

0

0

0

2

延误

11

35.48

-8.33

-26.67

8

3

0

0

0

0

3

损毁

4

12.90

33.33

0.00

1

3

0

0

0

0

4

丢失短少

2

6.45

-60.00

-50.00

0

2

0

0

0

0

5

收寄服务

1

3.23

0.00

-66.67

1

0

0

0

0

0

6

违规收费

1

3.23

/

-50.00

0

1

0

0

0

0

7

其他

0

0.00

-100.00

/

0

0

0

0

0

0

合计

31

100.00

-3.12

-51.56

21

10

0

0

0

0

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,投递服务申诉中主要占比是未按名址面交,邮件丢失短少申诉中主要占比是企业对赔偿金额不满。

3.邮政服务有效申诉问题情况。用户对邮政服务问题有效申诉10件,环比下降9.09%,同比增长100%。

邮政服务有效申诉情况统计表

序号

服务原因

邮政服务类别

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

3

30.00

200.00

200.00

包件

2

20.00

100.00

/

小计

5

50.00

150.00

400.00

2

损毁

函件

1

10.00

/

/

包件

2

20.00

0.00

/

小计

3

30.00

50.00

/

3

丢失短少

包件

1

10.00

0.00

/

函件

0

0.00

-100.00

/

小计

1

10.00

-75.00

/

4

投递服务

函件

1

10.00

0.00

-66.67

包件

0

0.00

-100.00

-100.00

小计

1

10.00

-50.00

-75.00

5

收寄服务

函件

0

0.00

-100.00

/

小计

0

0.00

-100.00

/

合计

10

100.00

-9.09

100.00

三、快递服务申诉情况

(一)快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况。用户对快递服务问题申诉1343件,环比增长44.10%,同比增长20.88%。

快递服务申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件损毁问题,分别占申诉总量的51.23%、30.01%、和7.89%。环比增长明显的是投递服务问题;同比增长明显的是投递服务问题。

快递服务申诉情况统计表

序号

申诉原因

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

投递服务

688

51.23

108.48

235.61

2

丢失短少

403

30.01

14.16

36.61

3

损毁

106

7.89

29.27

-29.80

4

延误

92

6.85

-20.69

-74.73

5

收寄服务

39

2.90

8.33

-41.79

6

违规收费

13

0.97

44.44

-55.17

7

其他

2

0.15

-66.67

/

8

代收货款

0

0.00

/

/

合计

1343

100.00

44.10

20.88

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比是对企业未按规定赔偿,投递服务申诉中主要占比是未按址投递,快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,快件损毁申诉中主要占比是外包装完好但内件损毁。

3.快递服务有效申诉问题情况。用户对快递服务问题有效申诉983件,环比增长55.05%,同比增长406.7%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务和快件丢失短少,分别占有效申诉总量的58.29%和34.99%。环比增长明显的是投递服务问题和收寄服务问题;同比增长明显的是投递服务问题和快件丢失短少问题。

快递服务有效申诉情况统计表

序号

服务原因

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

投递服务

573

58.29

125.59

795.31

2

丢失短少

344

34.99

15.82

664.44

3

延误

41

4.17

-34.92

-33.87

4

损毁

15

1.53

7.14

-11.76

5

收寄服务

8

0.81

60.00

33.33

6

违规收费

1

0.10

0.00

/

7

其他

1

0.10

/

/

8

代收货款

0

0.00

/

/

合计

983

100.00

55.05

406.70

主要快递企业申诉情况

11月,北京市快递服务申诉率(百万件快件业务量)平均为2.10有效申诉率平均为1.54。快递服务申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.63,快件延误申诉率平均为0.14,快件损毁申诉率平均为0.17,投递服务申诉率平均为1.08。

11月,北京市快递服务申诉量最高的企业为邮政EMS。

202311月主要快递企业申诉情况表

                                              单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

北京申诉率

主要问题申诉率分布

北京有效  申诉率

丢失短少

延误

损毁

投递服务

1

邮政EMS

71.16

24.08

2.93

0.86

42.79

67.30

2

顺丰速运

0.67

0.11

0.05

0.46

0.06

0.13

3

京东快递

0.35

0.04

0.04

0.17

0.07

0.15

4

圆通速递

0.29

0.08

0.03

0.01

0.11

0.04

5

申通快递

0.28

0.07

0.00

0.06

0.14

0.00

6

中通快递

0.12

0.01

0.00

0.01

0.07

0.00

7

德邦快递

2.14

0.53

0.27

1.07

0.27

0.00

8

韵达快递

0.07

0.01

0.01

0.02

0.02

0.00

9

丹鸟快递

0.43

0.22

0.07

0.00

0.07

0.14

10

DHL

32.18

0.00

8.05

0.00

16.09

0.00

11

UPS

219.78

0.00

164.84

0.00

54.95

0.00

12

极兔速递

0.06

0.02

0.02

0.00

0.02

0.02

13

跨越速运

1.07

0.53

0.00

0.53

0.00

0.00

14

民航快递

39.45

0.00

19.72

0.00

19.72

0.00

15

北京燕文

0.27

0.27

0.00

0.00

0.00

0.27

全市平均

2.10

0.63

0.14

0.17

1.08

1.54

注:1.按企业申诉量降序排名。

2.本月无用户申诉FedEx、苏宁易购、宅急送服务质量问题。

(三)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为99.33,高于平均数的快递企业有11家,低于平均数的有4家。

主要快递企业申诉处理工作评价表

序号

企业

申诉处理工作综合指数

用户对企业申诉处理满意率

1

北京燕文

100.00

100.00

2

DHL

100.00

100.00

3

德邦快递

100.00

100.00

4

丹鸟快递

100.00

100.00

5

FedEx

100.00

/

6

跨越速运

100.00

/

7

UPS

100.00

/

8

圆通速递

100.00

100.00

9

韵达快递

100.00

100.00

10

中通快递

100.00

100.00

11

邮政EMS

99.68

99.44

12

菜鸟(北京)

97.63

95.83

13

顺丰速运

97.43

95.56

14

申通快递

97.24

95.45

15

京东快递

86.32

87.76

全市平均

99.33

98.81

注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母降序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

3.用户对快递企业申诉处理满意率考评范围为用户通过网站进行申诉的工单的满意率。

                                          北京市邮政管理局    

                                           2024年1月23日    

扫一扫在手机打开当前页

版权所有:北京市邮政管理局