2024年6月邮政业用户申诉情况通告

日期：2024-08-20

来源：北京市邮政管理局

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一、总体情况

1.2024年6月，北京市邮政管理局共处理用户申诉2561件，环比增长119.45%。申诉中涉及邮政服务问题的60件，占总申诉量的2.34％，环比增长25.00%，同比增长122.22%；涉及快递服务问题的2501件，占总申诉量的97.66%，环比增长123.50%，同比增长354.73%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为75件，环比下降12.79%，同比增长36.36％。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，占有效申诉总量的2.67％，环比下降50.00%，同比无增长下降；涉及快递服务问题的73件，占有效申诉总量的97.33%，环比下降10.98%，同比增长32.73%。

3.用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失18.42万元。用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为71.10%，对邮政企业申诉处理满意率93.22%，对快递企业申诉处理满意率为98.49%。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况。用户对邮政服务问题申诉60件，环比增长25.00%，同比增长122.22%。

邮政服务申诉的主要问题是邮件延误问题，占申诉总量的66.67%。环比增长明显的是邮件丢失短少问题和投递服务问题，同比增长明显的是邮件延误问题。

邮政服务问题申诉量情况统计表

序号	申诉原因	申诉件数	占比例%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	40	66.67	2.56	566.67	40	0	0	0	0	0
2	投递服务	11	18.33	175.00	-15.38	10	1	0	0	0	0
3	丢失短少	6	10.00	200.00	20.00	3	3	0	0	0	0
4	损毁	1	1.67	-66.67	-50.00	0	1	0	0	0	0
5	收寄服务	1	1.67	/	/	1	0	0	0	0	0
6	违规收费	1	1.67	/	/	1	0	0	0	0	0
7	其他	0	0.00%	/	-100.00	0	0	0	0	0	0
7	其他	0	0.00%	/	-100.00	0	0	0	0	0	0
合计		60	100.00	25.00	122.22	55	5	0	0	0	0

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是无法投递邮件。

3.邮政服务有效申诉问题情况。用户对邮政服务问题有效申诉2件，环比下降50.00%，同比无增长下降。

邮政服务有效申诉情况统计表

序号	申诉原因	邮政服务类别	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	延误	函件	1	50.00	0.00	/
1	延误	小计	1	50.00	0.00	/
2	投递服务	函件	1	50.00	0.00	/
		其他	0	0.00	-100.00	/
		小计	1	50.00	-50.00	/
合计			2	100.00	-50.00	/

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.涉及快递服务问题的2501件，环比增长123.50%，同比增长354.73%。

快递服务申诉的主要问题是其他问题、快件损毁问题、投递服务问题、快件延误问题和投递服务问题，分别占申诉总量的81.01%、6.48%和5.32%。环比增长明显的是其他问题；同比增长明显的是快件损毁问题。

快递服务申诉情况统计表

序号	申诉原因	申诉件数	占比例%	环比%	同比%
1	其他	2026	81.01	268.36	/
2	损毁	162	6.48	9.46	82.02
3	投递服务	133	5.32	-6.34	-6.34
4	丢失短少	87	3.48	-13.86	-39.58
5	延误	51	2.04	-57.14	-56.78
6	收寄服务	24	0.96	-33.33	-20.00
7	违规收费	17	0.68	-26.09	-37.04
8	代收货款	1	0.04	/	/
合计		2501	100.00	123.50	354.73

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中主要占比是未按名址面交，快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件损毁申诉中主要占比是外包装完好但内件损毁。

3.快递服务有效申诉问题情况。用户对快递服务问题有效申诉83件，环比下降10.98%，同比增长32.73%。快递服务有效申诉的主要问题是快件损毁问题、快件丢失短少问题和投递服务问题，占有效申诉总量45.21%、26.03%和17.81%。环比增长明显的是收寄服务问题和快件损毁问题；同比增长明显的是快件损毁问题。

快递服务有效申诉情况统计表

序号	申诉原因	申诉件数	占比例%	环比%	同比%
1	损毁	33	45.21	65.00	450.00
2	丢失短少	19	26.03	-13.64	0.00
3	投递服务	13	17.81	-23.53	-23.53
4	延误	6	8.22	-70.00	-40.00
5	收寄服务	2	2.74	100.00	0.00
6	违规收费	0	0.00	-100.00	-100.00
合计		73	100.00	-10.98	32.73

（二）主要快递企业申诉情况

6月，北京市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为4.31，有效申诉率平均为0.13。快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.15，快件延误申诉率平均为0.09，快件损毁申诉率平均为0.28，投递服务申诉率平均为0.23。

6月，北京市快递服务申诉量最高的企业为顺丰速运。

2024年6月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	北京申诉率	主要问题申诉率分布				北京有效申诉率
序号	企业名称	北京申诉率	丢失短少	延误	损毁	投递服务	北京有效申诉率
1	顺丰速运	1.77	0.29	0.11	1.13	0.15	0.40
2	圆通速递	0.48	0.10	0.02	0.04	0.27	0.00
3	京东快递	0.30	0.08	0.04	0.12	0.04	0.12
4	中通快递	0.55	0.10	0.02	0.03	0.38	0.00
5	极兔速递	0.69	0.15	0.02	0.04	0.36	0.04
6	邮政EMS	0.72	0.11	0.14	0.17	0.25	0.39
7	申通快递	0.38	0.01	0.01	0.04	0.24	0.00
8	德邦快递	5.71	1.19	0.24	3.81	0.24	1.19
9	韵达快递	0.15	0.04	0.01	0.02	0.08	0.02
10	菜鸟速递	0.59	0.20	0.00	0.20	0.20	0.39
11	DHL	28.46	0.00	9.49	0.00	0.00	0.00
12	FedEx	15.61	0.00	5.20	0.00	0.00	0.00
13	UPS	161.29	0.00	161.29	0.00	0.00	0.00
14	跨越速运	1.09	0.00	0.00	1.09	0.00	0.00
15	民航快递	18.45	0.00	18.45	0.00	0.00	0.00
全市平均		4.31	0.15	0.09	0.28	0.23	0.13

注：1.按企业申诉量降序排名。

2.本月无用户申诉苏宁易购、宅急送、北京燕文服务质量问题。

（三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为87.92，高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的快递企业有3家。

主要快递企业申诉处理工作评价表

序号	企业	申诉处理工作综合指数	用户对企业申诉处理满意
1	菜鸟（北京）	100.00	100.00
2	菜鸟速递	100.00	100.00
3	DHL	100.00	100.00
4	德邦	100.00	100.00
5	FedEx	100.00	100.00
6	跨越速运	100.00	100.00
7	民航快递	100.00	100.00
8	UPS	100.00	/
9	极兔速递	97.24	95.45
10	中通	96.40	95.00
11	顺丰	96.40	95.00
12	申通	95.37	94.44
13	京东快递	92.88	93.10
14	圆通	87.57	90.24
15	邮政EMS	86.32	52.17
16	韵达	86.32	72.73
全市平均		87.92	90.43

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母降序排列。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

3.用户对快递企业申诉处理满意率考评范围为用户通过网站进行申诉的工单的满意率。

北京市邮政管理局

2024年8月19日

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2024年6月邮政业用户申诉情况通告

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